Komunikacija bez povratne informacije deluje nezamislivo.

Pružamo i dobijamo feedback na dnevnoj bazi, bili toga svesni ili ne. Kada ne bismo dobijali nikakvu reakciju o odnosu na ono što govorimo i radimo, bilo bi gotovo nemoguće orijentisati se u odnosu prema drugima, kao i u sopstvenom svetu.

Povratna informacija nije uvek prikladno (ili neprikladno) upakovana komunikacijska tehnika, već svaka facijalna ekspresija, adaptacija govora tela, promena u boji ili tonu glasa, kao i emocija i verbalni odgovor koji izazovemo kod druge osobe, predstavlja povratnu reakciju.

Iako se tehnika pravilnog pružanja povratne informacije mahom vezuje za posao, može biti od popriličnog značaja u privatnom domenu.

Postoje dve vrste feedback-a:

Motivacioni (pozitivni) – koristi se da se nagradi i intenzivira dobro ponašanje ili učinkovitost osobe; cilj mu je da poveća samopouzdanje

Razvojni (negativni) – koristi se kada je potrebno korigovati i unaprediti ponašanje ili učinkovitost osobe; cilj mu je da poveća sposobnost (stručnost)

Šta ovo znači?

Feedback se ne daje samo kada želimo da kudimo nekoga, već i kada je potrebno da ga pohvalimo. Čak i negativni feedback ima pozitivan cilj iza sebe. Ukoliko takav cilj i namera ne postoje, onda to nije feedback već kritika.

Postoji nekoliko parametara koje dobar feedback treba da ispuni:

  1. Feedback treba da bude usmeren na ponašanje, a ne na ličnost – šta osoba radi (ili ne radi), ne šta osoba jeste (ili nije)
  2. Prikladan – u skladu sa situacijom i iskren (ne uvećavati niti umanjivati nečiju ulogu) i iz prave namere da se nekome pomogne u daljem razvoju i situacija poboljša
  3. Precizan – tačan i konkretan opis onoga šta osoba radi ili šta se dešava, uz pozivanje na činjenice pa tek zatim na interpretacije (kada god je to moguće)
  4. Blagovremen – neposredno nakon situacije, bez previše vremenskog odlaganja
  5. U prvom licu – feedback je vaš i zato se izražava u prvom licu i upućuje samo na ono nad čime osoba koja ga prima ima kontrolu
  6. Usmeren ka rešenju i fokusiran na budućnost – feedback se zaokružuje verom i pozitivnim stavom prema budućnosti

Kada primamo feedback, treba da:

  1. Pažljivo saslušamo – i ćutimo za to vreme: raspravljanje, umanjivanje, opovrgavanje ili opravdavanje su uglavnom besmisleni, jer je feedback mišljenje druge osobe o onome što zapaža kod nas i u našem ponašanju; bavite se promenom toga kasnije.
    Eventualno možete zatražiti dodatno objašnjenje ili primere koji bi mogli da pomognu da se situacija, odnos ili ponašanje poboljšaju (ovo radite ukoliko imate usaglašenost sa sagovornikom, u suprotnom je bolje uzdržati se od ovoga kako ne bi delovalo kao provokacija).
    Kroz kratku rekapitulaciju možete proveriti jeste li dobro razumeli svog sagovornika.
  2. Zahvalimo se – feedback, čak i najgori i sasvim neadekvatni, je poklon i treba se prema njemu ophoditi na taj način: prihvatiti, zahvaliti se i kasnije odlučiti šta nam je činiti sa njime.
  3. Razmislimo – da li da ga primenimo ili odbacimo. Prisetite se postoje li neki obrasci koje prepoznajete: kako se ono što ste čuli uklapa u ono što znate o sebi i što su vam drugi ranije govorili.
    Možemo zamisliti sebe u situaciji u kojoj integrišemo dobijeni feedback. Procenite kako vam tada deluje dobijena informacija i postoji li nešto što možete iskoristiti za unapređenje sebe i svog ponašanja.

Osnovna feedback tehnika je “Sendvič” tehnika:

Sendvič tehnika:

Dobro – dobro otvaranje: pozitivna zapažanja i činjenice ili iskren kompliment; najbolje nabrojati oko tri pozitivne činjenice radi prijatnog ulaska u komunikaciju i uspostavljanja usklađenosti sa sagovornikom

Loše – konstruktivna kritika, skretanje pažnje na nešto što bi trebalo promeniti; poželjno uz potencijalni savet ili predlog razrešenja

Dobro – zatvoriti pozitivnim stavom ili uverenjem; ohrabriti, oraspoložiti, uliti nadu ili inspiraciju kako bi osoba otišla sa pozitivnom emocijom i razmotrila da usvoji i primeni dati feedback

Usvajanje kulture feedback-a (i ne zavaravajmo se – to jeste kultura), nam može doneti ono čemu je zapravo konstruktivna kritika i namenjena – promenu nečijeg ponašanja i stava. I najkorisniji savet na svetu je beskoristan ukoliko niko ne želi da ga čuje.

Tehnika adekvatnog pružanja povratne informacije će učiniti da se vaše reči osećaju kao dobronamerni savet, a ne kao maliciozni napad. Trenutak kada učinite da neko prestane da se brani od vas, je trenutak kada možete da počnete da utičete na njega.

Pozitivni feedback razvija motivaciju, negativni feedback razvija nas.

Andrea Čontoš

Više o aktuelnom ciklusu online radionica “Umeće komunikacije” možete saznati ovde:

Umeće komunikacije – Novi ciklus online radionica