KAKO SE POSLOVNA KOMUNIKACIJA RAZLIKUJE OD PRIVATNE?

Počećemo od očiglednog – poslovna komunikacija je formalnija, rigidnija i jasnije struktuirana od privatne. Često im se i ciljevi u određenoj meri razlikuju.

Ipak, ne treba mešati profesionalnost sa nedostatkom empatije. Profesionalno držanje zahteva posedovanje svesti o situaciji i zadržavanje privatnih emocija i mišljenja kojima tu nije mesto za sebe, ali ne podrazumeva kompletnu robotizaciju osobe i potpuno odsustvo emocija. Čak i kada vršimo poslovnu interakciju, i dalje intereagujemo sa ljudima.

Veliki deo poslovne komunikacije se oslanja na interpersonalnu komunikaciju koja se može odvijati u pisanom formatu ili lice u lice.

Šta je interpersonalna komunikacija?

Interpersonalna komunikacija je razmena informacija između dvoje ljudi. Sadžaj mogu biti činjenice, ideje, emocije ili ciljevi, a kanal prenosa poruke može biti verbalan (reči) ili neverbalan (ton glasa i govor tela).

Vladanje interpersonalnom komunikacijom je ključna životna veština, koja se u poslovnom okruženju može koristiti radi:

• Pružanja i prikupljanja informacija
• Uticaja na stav i ponašanje drugih
• Formiranja kontakata i negovanja odnosa
• Iskazivanje sopstvenih potreba i razumevanja potreba drugih
• Pružanje i prihvatanje emocionalne podrške
• Predviđanje i modifikaciju ponašanja
• Donošenje odluka i rešavanje problema
• Regulaciju pozicije i moći

Vičnost u interpersonalnoj komunikaciji direktno određuje uspešnost osobe u privatnom i poslovnom životu.

Koji su značajni činioci u komunikaciji?

Komunikacija kao takva može da se odigrava verbalno i neverbalno, lično ili putem digitalnih sredstava, poput mail-a, telefona ili poruka.

Prema komunikacijskoj teoriji, postoji šest značajnih činioca u komunikaciji:

1.  Učesnici – odnosi se na pošiljaoca i na primaoca poruke. Njih može biti barem dvoje u svakoj interakciji.
2. Poruka – možda najznačajniji deo komunikacije. Može se prenositi verbalnim i neverbalnim signalima. Govor tela, facijalne ekspresije, tonalitet i intonacija glasa daju dodatne informacije o samom sadržaju reči u poruci.
3. Buka – podrazumeve sve distorzije u odnosu na to kako je poruka poslata i kako je primljena. Ova razlika se javlja usled upotrebe žargona, jezičkih barijera, nedostatka emocionalne inteligencije i empatije, manjka pažnje pri slušanju sagovornika i slično i izaziva raznovrsne probleme u komunikaciji.
4. Povratna informacija (feedback) – informacija koja se šalje nazad pošiljaocu poruke. Iliti informacija o primljenoj informaciji. Ona omogućava proveru toga je li poruka adekvatno shvaćena.
5. Kontekst – kako će poruka biti primljena i prihvaćena umnogome zavisi od konteksta. Emocionalna klima, očekivanja učesnika, mesto i vreme, socijalni, politički, obrazovni i kulturološki uslovi sačinjavaju kontekst.
6. Kanal – ovaj faktor se odnosi na to posredstvom čega se komunikacija odvija. Poruka se šalje i prima putem nekog medijuma, uživo ili u pisanom i elektronskom formatu.

Šta je bitno u poslovnoj komunikaciji?

U poslu, verbalna komunikacija se može odvijati između kolega, saradnika, nadređenih ili podređenih zaposlenih i tebe. Nekada ćes morati da održiš prezentaciju, odbraniš izveštaj, objasniš projekat, pregovaraš o povišici, predložiš ideje ili rešenja, zadaš zadatke i zaduženja, komentarišeš nečiji rad ili sklapaš dogovore i poslove.

Najznačajniji aspekat verbalne komunikacije u poslu je jasnoća poruke.
Ukoliko su tvoje poruke jasne i lako razumljive, umanjuješ verovatnoću nesporazuma, zanemarivanja i izbegavanja odgovornosti kod svojih saradnika. Umesto da govoriš u dugim, detaljnim rečenicama, svedi svoju poruku na suštinu.

Iako širi kontekst može značiti, kada u poslu komuniciramo svoje ciljeve, ideje i instrukcije, bolji rezultati se ostvaruju sa manje reči.

Drugi bitan faktor su neverbalni signali. Želiš da tvoj govor tela, izraz lica, stav i ton glasa govore isto što i tvoje reči. Zato nije dovoljno usvojiti formalne obrasce i jasnoću govora, bez propratne interpunkcije u gestikulaciji. Osvesti svoj govor tela i vežbaj pred ogledalom dok iznosiš svoju poruku.

Kada naučiš da kontrolišeš svoj govor tela, obrati pažnju na govor tela sagovornika tokom tvog izlaganja. Povratna reakcija sagovornika će ti dati vredne informacije o tome razume li i slaže li se sa onime što saopštavaš. Povratna informacija je jako često ispoljena kroz neverbalne signale, ali nekada će sagovornik želeti i da uobliči svoj komentar i reakciju kroz reči. Kao neko ko se kreće u poslovnom svetu, neophodno je da ovladaš veštinom pravilnog upućivanja i prihvatanja feedback-a, što nije uvek sasvim lako. Sve komunikacijke veštine se vežbaju i uče, i zato nalaženje dobrog mentora, čitanje knjiga i pohađanje edukacija poput našeg “Umeća komunikacije” drastično podižu kvalitet svih aspekata naše interakcije sa drugima, u poslovnom i privatnom životu.

Cilj poslovne komunikacije treba da bude maksimizacija efikasnosti rada, bez dehumanizacije zaposlenih. Svaka osoba sa kojom radiš, za koju radiš i koja radi za tebe ima sopstveni komunikacijski stil i osobenost ličnosti. Zato pored profesionalnosti moramo negovati i fleksibilnost i empatiju.

Kada naučimo da prevaziđemo svoje komunikacijske okvire, naučićemo i kako da priđemo svakoj osobi.
Kada naučimo da hodamo u tuđim cipelama, naučićemo i kako da privolimo tu osobu da se pokrene i učini ono što od nje želimo ili očekujemo.

Komunikacija je jedna od najznačajnijih veština kojom u životu možemo ovladati, i suštinski, poslovna komunikacija se u svojoj srži ne razlikuje previše od privatne – i u jednu i u drugu su uključeni ljudi.

Kada njih (i sebe) pravilno razumemo i procenimo, neće postojati rezultat koji ne možemo da postignemo.

Andrea Čontoš