Skoro SVAKO ima neki problem u komunikaciji. 

A komunikacija je ona zbog koje ćete dobiti ili izgubiti posao, pronaći ili izgubiti ljubav i shvatiti ili izgubiti sebe…

Većina ljudi komunicira isto sa svima, bez svesti o sagovorniku.

Mnogi ljudi ne obraćaju pažnju na svoj ton.

Neki izbegavaju teške teme.

Neki zadržavaju svoje emocije i mišljenja za sebe.

Neki reaguju umesto da odgovore.

Mnogi nalaze užitak u ogovaranju.

Slični mnogi zaobilaze smislene razgovore sa sobom.

Većina više priča no što sluša.

I svi imamo neki od ovih propusta…

Hajde da naslikamo portret idealnog govornika.

Lepo govori na niz tema i ima širok vokabular; koristi reči kao blokove od kojih gradi kule u vazduhu, a tišinu kao prostor između njih; ume da argumentuje svoje stavove i iskaže svoje emocije; zna da uputi kompliment, ali i kritiku kada je potrebno; kada razgovarate sa njime osećate se kao jedina osoba na svetu, a kada stane pred auditorijom svi se osećaju tako; zna da stekne poverenje i utiče na druge; ume da pregovara i postigne cilj na svačije zadovoljstvo; dobar je u predupređivanju, ali i rešavanju konflikata kada iskrsnu; odlično sluša i procenjuje ljude; razume empatiju i ima razvijenu emocionalnu inteligenciju; zna da govori kada treba i ćuti kada je mudro.

Deluje kao da gotovo nije čovek, zar ne?

Problem je u tome što svi mi jesmo. Tako ni najbolji govornici ne mogu iskreno reći da nisu krivi za neki od komunikacijskih propusta, barem ponekad. Ja nekada pričam previše, a slušam premalo. Nekada unapred procenjujem i zaključujem šta će mi osoba reći, što iako češto jeste, nije uvek nužno tačno – moram nekada dati ljudima da sami pokažu svoje boje. Po nekim pitanjima sam nestrpljiva i temperamentna i niko ne ume da me izbaci iz takta kao najbliži.

A ja se bavim ovom tematikom.

Svi znamo da komunikacija može da se uči, ali koliko nas je zapravo i uči?

Priznavanje da u nečemu nismo baš dobri zahteva solidnu količinu hrabrosti. Humanost ne znači biti savršen, već biti u kontaktu sa svojim nesavršenostima.

Najbolje što svi možemo da učinimo kako bismo ovladali alatom komunikacije (jer, ne zavaravajte se – ona jeste alat; i kao što čekićem možete da napravite orman ili prebijete prste, tako rečima možete da izgradite ili polomite osobu) jeste da osvestimo svoje tendencije i propuste, i zatim počnemo da radimo na njima.

Spoznaja je prvi korak ka promeni.

Problemi u komunikaciji su jedan od glavnih razloga što ljudi ne napreduju u poslu, što se parovi rastaju, što porodice postaju disfunkcionalne, a društvo nezainteresovano i hladno.

(Ne)Aktivno slušanje

Zanimljivo je da se poslednjih godina aktivno slušanje, iako poprilično pasivna aktivnost, izdvaja kao veština. Treba li neko zaista da nam kaže da kada razgovaramo sa nekim, treba da ga slušamo?

Kako god da okrenem, ispostavlja se da je odgovor „da“. Neko treba ne samo da nam kaže, već da nas nauči kako da budemo posvećeni i prisutni u tuđem društvu. Da pošaljemo poruku da je ta osoba dovoljna i da je nama dovoljno što smo tu. Ne treba tu mnogo učenja – sve je to prirodno u nama, samo nešto podsećanja i vežbe. Veština aktivnog slušanja podrazumeva kontakt očima, praćenje govora tela sagovornika, postavljanje pitanja radi pojašnjenja izloženog i aktivan angažman.

Kada komuniciramo sa nekim potrebna je pažnja – tu nema mesta gledanju u telefon, posmatranju televizijskog programa ili sanjarenju. Budite prisutni i biće dovoljno.

Prekidanje sagovornika i pretpostavljanje onoga što želi da kaže

Kada završavamo rečenice bliskom prijatelju ili partneru, to je simpatično. Kada završavamo misli ljudima koje ne poznajemo tako dobro, to je problematično. Svi ovo radimo, samo je pitanje učestalosti. Pretpostavka da znamo šta sagovornik želi da kaže pre no što je završio nekada štedi vreme, a češće dovodi do nesporazuma i osećaja da ne poštujete ono što osoba želi da vam kaže.

Kada neko ima poteškoće da se iskaže, možemo mu pomoći. Kada nešto uviđamo ili razumemo bolje od sagovornika, možemo mu skrenuti pažnju. Ipak, zbrzavanje osobe ostavlja utisak da nas njegova poruka ne zanima baš mnogo i da radije čekamo svoj red da pričamo ili ostavimo utisak. Prekidanje u pola rečenice ne pomaže.

Preuranjeno donošenje zaključaka i pretpostavka da znamo šta će neko reći, znači da ne obraćamo dovoljno pažnje dok to zapravo i govori, a način na koji je nešto rečeno neretko daje više informacija no ono što je izrečeno. Čak i kada znate poruku, saslušajte način.

Procenite nečije stavove i emocije, značiće vam u daljoj komunikaciji, a značiće i osobi kojoj ste dali da se u potpunosti izrazi. Strpljenje se uči.

Neadekvatan ton

Kada bismo se fokusirali na način na koji komuniciramo, koliko na sadržaj komunikacije, automatski bismo postali bolji u njoj. Umesto toga, većina glavninu energije troši na to da ne ispadne glupa, neodmerena ili nezanimljiva sa svojim znanjem, a ne sa svojim tonom. Način je taj koji prenosi emociju i stav, a ne informacija. Jednu informaciju možete odenuti u mnoštvo različitog ruha drugačijim intonacijama.
Razmislite kako vaše „Zdravo“ zvuči – prijatno, toplo, ljutito, nezainteresovano, osorno, sarkastično, hladno ili razigrano…

Većina konflikata započne neadekvatnim tonom, i većina njih se završi adekvatnim.

Ima ljudi koji su sasvim nesvesni svog tona i utiska koji ostavljaju na svojim sagovornicima. Nastupaju agresivno i nazivaju to efikasnošću. Bivaju napadni i tumače tuđe povlačenje kao svoju pobedu ili sagovornikov kukavičluk. Ne osvešćuju da im drugi povlađuju kako bi ih se ratosiljali.

I nasuprot, ima ljudi koji svojom naivnosti i bojažljivošću u načinu govora prosto pozivaju one koji bi o njih da se okoriste, a zatim se pitaju zašto im se to dešava. Takvih koji usled preterane stidljivosti i nesigurnosti teško dolaze do izaražaja i retko ostaju u svesti sagovornika.

Osvestite šta vaš ton govori o vama.

Reagovanje, umesto odgovaranja

Ukoliko su osećanja ili sistem vrednosti umešani, neretko emocionalno reagujemo, umesto da racionalno odgovorimo. Kao rešenje ovog komunikacijskog problema ne zagovaram robotizaciju u kojoj isključujete emocije i odbranu svojih vrednosti, već samo trenutak zadrške u kome procenjujete jesu li vaše emocije i vrednosti uopšte napadnuti. Jer iako je situacija nekada dobro procenjena i jaka reakcija odmerena, neretko se dešava da u toj proceni i reakciji pogrešimo.

Treba se setiti da su naše emocije starije i brže od naših misli, pošto su one te koje nas, u najizvornijem smislu, održavaju živim. Evolutivni smisao niza emocija je detekcija i izbegavanje opasnosti. U ljudskom društvu je taj sistem (mal)adaptiran na emotivne ugroženosti i ozlede, daleko češće no na fizičke.

Ipak, smrtne opasnosti i smrtne uvrede nisu jedno te isto. Naučite da izbrojite do 3.

…i do 5, kada je potrebno.

Korišćenje „ti“ izjava umesto „ja“ izjava

Kada govorimo o emocijama lako je napraviti grešku u koracima. Zato, kada se diskutuju osećanja treba preuzeti odgovornost za njih, umesto nametnuti tu odgovornost drugima.

Obratite pažnju na to da mnoge konverzacije u kojima se na prvi pogled ne radi o osećanjima, zapravo imaju upravo njih u pozadini. Tako, svaki put kada govorimo o tome šta je neko uradio (ili nije uradio), uistinu govorimo o tome kako je to učinilo da se neko drugi oseća. Kada se osetimo osujećeno ili uznemireno bilo bi dobro da se suzdržimo od upiranja prstima, i naprosto naznačimo kako nas je nečije ponašanje navelo da se osetimo.

Tehnika prebacivanja agresivnih „ti“ rečenica u asertivne „ja“ rečenice može biti veoma značajna u predupređivanju i rešavanju konflikata. Asertivna komunikacija je opisna i nastoji da bude činjenična, dok je agresivna komunikacija uglavnom osuđujuća i bazirana na interpretacijama.

Tako, umesto da kažete „Nerviraš me!“, recite „Ja se osećam uznemireno kada se ponašaš na ovaj način.“ i umesto „Uvek kasniš!“, „Osećam se kao da ne poštuješ moje vreme kada dolaziš sa zakašnjenjem.“

Na ovaj način preuzimamo odgovornost i kontrolu nad svojim emocijama, dok ostavljamo prostora drugoj osobi da se objasni, a ne odbrani.

Potiskivanje emocija i mišljenja

Postoje ljudi koji svoja mišljenja i emocije plasiraju tako da ih svi koji ih poznaju veoma dobro znaju (nekada čak i oni koji ih ne poznaju, ili ne žele da znaju). I postoje ljudi čija mišljenja i emocije niko ne zna. Naspram romantične ideje da ih sebično čuvaju za sebe, nalazi se učestalija realnost da ne umeju da ih iskažu.

Zašto?

Niko ih nije naučio. Ili se neko previše napadno potrudio da ih nauči.

Oba scenarija mogu dovesti do zatvaranja i povlačenja.

Kada imate posla sa ovakvom osobom, to traži strpljenje i pažljivo postavljanje otvorenih pitanja kako bi se i oni sami otvorili. Ako ste takva osoba vi, onda su razvoj samosvesti i emocionalne inteligencije potrebni. Radite na razvoju sposobnosti da pravilno identifikujete i imenujete svoje emocije i stavove. Edukacija na temu komunikacijskih alata takođe može pomoći.

Jednaka komunikacija sa svima

Mnogo nas ima preferentni komunikacijski okvir iz kog retko izlazimo. Drugi samo upadaju na zadnji kraj njega… pa kako im bude. Ipak nisu nam svi isti, i nismo mi svima isti da uvek jednaka formula jednako radi. Nedostatak svesti o sagovorniku je jedan od najrasprostranjenijih komunikacijskih problema.

Svi igramo više uloga u svom životu. Ulogu prijatelja, ulogu partnera, ulogu člana porodice, ulogu poslodavca ili zaposlenog, člana tima ili organizacije… I ukoliko pokušavamo da vodimo porodicu kao što vodimo firmu i da komuniciramo sa partnerom kao sa zaposlenim, ili obrnuto, možemo upasti u razne neprilike. Potrebno je osvestiti ulogu i ispratiti je adekvatnom interakcijom.
Nisu najbolji komunikatori univerzalni, već fleksibilni.

Komunikacijski stil i obrazac valja prilagođavati sagovorniku. A kako bismo ovo učinili, moramo ispratiti i proceniti tog sagovornika. Čitanje govora tela i facijalnih ekspresija se uči, a strpljenje za pažljivo slušanje i posmatranje razvija. Emocionalna inteligencija, pored svesti o sopstvenim emocijama, podrazumeva i domen razumevanja tuđih i sposobnost stavljanja u njihove cipele. Razvoj empatije će učiniti da se lakše povezujete sa ljudima i brže uspostavite poverenje sa njima. U međuljudskim odnosima, razumevanje i poverenje su ključ svih stvari.

Komunikacija je jedna od najčešćih veština u našoj upotrebi, i istovremeno, jedna od onih na kojima najređe svesno radimo.

Razvijte svoj vokabular i empatiju čitanjem klasika, okrenite se stručnijoj literaturi da saznate nešto o emocijama i ljudskom ponašanju, i pohađajte neku edukaciju, poput našeg „Umeća komunikacije“ da biste usvojili konkretne alate i stavili svoja znanja u kontekst.

I, što je najbitnije, obavežite se da ćete naredni put kada sednete na kafu sa nekim, pokloniti svoju nepodeljenu pažnju.

Savršenost ne postoji, već samo težnja za njome…

Radeći na sebi u ovom domenu, radite i za druge.

Andrea Čontoš

Više o aktuelnom ciklusu online radionica “Umeće komunikacije” možete saznati ovde:

Umeće komunikacije – Novi ciklus online radionica